Форматы круглосуточной стойки регистрации: сравнение подходов
Современные гостиницы предлагают различные модели организации круглосуточной стойки регистрации (24/7 ресепшн), адаптируясь к типу объекта, бюджету и ожиданиям гостей. Наиболее распространённые подходы включают классическую стационарную стойку с дежурным персоналом, гибридные решения с частичной автоматизацией и полностью роботизированные или цифровые ресепшн-системы. Например, в премиум-сегменте отелей (как в сети Marriott) сохраняется традиционная модель с постоянным присутствием администратора, обеспечивая высокий уровень сервиса и персонализированный подход. В то же время гостиницы эконом-класса и апарт-отели (например, Staycity) активно внедряют автоматические терминалы и мобильные ключи, снижая издержки на персонал.
Выбор подхода зависит от целевой аудитории, уровня автоматизации и бизнес-модели. Гибридные решения оказываются оптимальными для городских отелей среднего класса, позволяя сочетать эффективность цифровых инструментов с возможностью живого общения при необходимости.
Технологические решения: преимущества и ограничения
В 2025 году ключевыми технологиями в сфере круглосуточной регистрации остаются киоски самообслуживания, мобильные приложения для бесконтактного заселения, биометрическая аутентификация и CRM-интеграция. Киоски самообслуживания, как реализовано в сети CitizenM, позволяют гостю пройти check-in за 1–2 минуты, включая оплату и выдачу ключа. Это ускоряет процесс, особенно в часы пик. Однако такие системы требуют регулярного обслуживания, стабильного интернет-соединения и не всегда подходят для гостей пожилого возраста или с особыми потребностями.
Мобильные приложения, как в Hilton Digital Key, позволяют полностью исключить взаимодействие с ресепшн: гость получает виртуальный ключ на смартфон и заходит в номер напрямую. Среди минусов — необходимость регистрации в системе лояльности, ограниченная совместимость с устаревшими телефонами и риски цифровой безопасности.
Биометрические технологии (сканеры лиц, отпечатков) активно тестируются в Азии и на пилотных объектах в США. Они увеличивают скорость идентификации, но требуют соблюдения законодательства о защите персональных данных (GDPR, 152-ФЗ в РФ), что может усложнить внедрение.
Критерии выбора отеля с круглосуточной регистрацией
При выборе гостиницы с 24-часовой стойкой регистрации необходимо учитывать не только наличие персонала ночью, но и уровень автоматизации, безопасность и качество сервиса. Для деловых путешественников и транзитных гостей важна скорость и предсказуемость процесса заселения. В этом случае предпочтение стоит отдавать отелям с цифровыми киосками или мобильным check-in. Для туристов с детьми, пожилых людей и гостей, прибывающих впервые, предпочтительнее стандартный ресепшн с живым персоналом.
Дополнительно стоит обращать внимание на наличие многоязычного обслуживания, круглосуточной поддержки (не только на стойке, но и по телефону), а также наличие систем видеонаблюдения в зоне лобби. Отели, сертифицированные по международным стандартам безопасности (например, SafeHotels), обеспечивают более высокий уровень доверия.
Тенденции 2025 года: автоматизация и кастомизация
Аналитика рынка гостеприимства указывает на устойчивый тренд к полной цифровизации процессов обслуживания. В 2025 году ожидается рост доли гостиниц с бесконтактной регистрацией до 60% в городах-миллионниках и вблизи транспортных узлов. Ведущие гостиничные бренды инвестируют в развитие собственных экосистем (как Marriott Bonvoy или Accor ALL) с интеграцией мобильного ключа, персонализированных предложений и управления пребыванием через мобильное приложение.
Параллельно усиливается тренд на персонализацию: ИИ-платформы, интегрированные с CRM, позволяют адаптировать процесс регистрации под предпочтения гостя — от выбора языка общения до индивидуального приветствия. В премиум-сегменте развивается концепция «невидимого сервиса», когда ресепшн заменяется цифровыми ассистентами, но при этом сохраняется возможность срочной связи с живым оператором.
Особое внимание уделяется кибербезопасности и защите данных. Внедрение биометрии сопровождается сертификацией по стандартам ISO/IEC 27001, а гостиничные сети внедряют мультифакторную аутентификацию для доступа к личным кабинетам.
Кейс: цифровая трансформация в отеле «SmartInn» (Москва)
Отель «SmartInn», расположенный в центре Москвы и ориентированный на бизнес-аудиторию, в 2024 году провёл полную трансформацию системы регистрации. Вместо традиционной стойки был установлен цифровой киоск с возможностью сканирования паспорта, оплаты и выдачи электронного ключа. Дополнительно реализована интеграция с Telegram-ботом, через которого гости могут запросить уборку, продлить проживание или получить справку.
Результаты: среднее время заселения сократилось с 7 до 2 минут, снизились расходы на персонал на 35%, а уровень удовлетворённости гостей вырос до 92%. При этом отель сохранил круглосуточную поддержку через видеосвязь с оператором и дежурного администратора в бэк-офисе. Этот кейс демонстрирует, как можно эффективно интегрировать цифровые решения, не теряя качества сервиса.
Вывод: баланс между технологиями и потребностями гостей
Круглосуточная стойка регистрации остаётся критически важным элементом инфраструктуры гостиниц, особенно в условиях глобальной мобильности и роста числа поздних заездов. Однако в 2025 году акцент смещается с физического присутствия персонала на умные цифровые решения, обеспечивающие круглосуточный доступ и поддержку.
Выбор между традиционной моделью и автоматизацией должен базироваться на анализе целевой аудитории, локации и стратегии развития объекта. Интеграция гибридных систем, сочетающих ИИ, мобильные технологии и человеческий фактор, позволяет достичь оптимального баланса между эффективностью, безопасностью и качеством обслуживания.
